"J’aide à compenser le déséquilibre"

Monsieur Lorenzon, voilà des années que vous défendez les intérêts des assurés. Comment êtes-vous assuré?

(rires) Assurance auto et scooter électrique, ménage, RC, caisse-maladie, assurance voyages et de protection juridique: je suis plutôt bien protégé, mais pas surassuré.

Les assurés en Suisse sont-ils en position de faiblesse?

Certes pas autant qu’avant, mais qui prend vraiment la peine de lire toutes les clauses en petits caractères ou qui peut se défendre lorsque les Conditions générales sont modifiées? En tant qu’Ombudsman, j’aide à combler le déséquilibre des forces et les différences de connaissances.

Comment vous y prenez-vous?

Les litiges entre les assureurs et leurs clients atterrissent chez nous. Nous protégeons les droits des clients en tranchant les différends, en assurant la médiation, en conseillant et en argumentant, sans favoriser l’une ou l’autre partie. L’Office de médiation doit rester neutre et juste. Mais nous ne pouvons intervenir que si les assurés n’ont pas encore engagé de procédure judiciaire. Si une société d’assurance a déjà rendu une décision dans un cas particulier, nous avons les mains liées.

Quels sont les litiges typiques?

Par exemple lorsqu’on est bloqué à l’étranger parce que l’OMS a qualifié la situation de pandémie et que l’assurance voyages ne veut pas rembourser les coûts supplémentaires. Ou lorsque l’assureur-accidents refuse de prendre en charge le traitement d’une blessure de sport en arguant qu’il s’agit d’une maladie. L’an dernier, nous avons traité 2700 demandes. Lorsque nous intervenons, nous parvenons à trouver une solution à l’amiable pour la majorité des assurés.

Vous vous êtes engagé, avec succès, pour que la loi sur le contrat d’assurance soit plus favorable aux clients: qu’est-ce qui a changé depuis le 1er janvier 2022?

Le droit de révocation, c’est-à-dire le droit de se départir d’un contrat, est un changement important. Les assurés disposent désormais d’un délai de réflexion de quatorze jours pour considérer une police d’un œil critique, demander un deuxième avis ou résilier le contrat sans engagement. C’est totalement nouveau. Avant, il y avait souvent des problèmes, par exemple parce que des jeunes adultes souscrivaient de manière précipitée une assurance-vie d’une durée de 10, voire 40 ou 45 ans.

Quelles sont les autres améliorations?

Outre les assurances-vie, les contrats sont résiliables au bout de trois ans avec un délai de préavis de trois mois, même s’ils ont une durée de cinq ou dix ans. Les assurés peuvent dénoncer le contrat s’ils n’ont plus besoin de la couverture ou s’ils trouvent une offre plus favorable. Malgré ces avancées, d’autres points mériteraient d’être corrigés.

Par exemple?

Les assurances-vie mixtes manquent toujours de transparence. Il est souvent difficile de savoir combien la couverture coûte, quelle est la part affectée à l’épargne et à combien s’élève la commission. Il faudrait renforcer le devoir d’information des assureurs à ce niveau.