Les banques et leur potentiel numérique

Monsieur Dietrich, vous étudiez depuis des années la manière dont les banques numérisent leur activité. Quel est le degré de satisfaction des Suisses envers leur banque attitrée ?

Nos enquêtes montrent qu’ils sont en général satisfaits, voire très satisfaits. La satisfaction se réfère toutefois à la prestation globale, pas nécessairement à l’offre numérique. Ce domaine est certes en ébullition, mais rares sont les banques qui savent enthousiasmer leurs clients. J’y vois encore un gros potentiel d’amélioration.

Les ménages gèrent de plus en plus leurs finances en ligne. Qu’attendent- ils d’un champion de la banque numérique?

La numérisation change radicalement les comportements. De nouvelles offres bon marché ont amené un nombre croissant de ménages à détenir, par exemple, des comptes et dépôts-titres auprès de plusieurs banques. Or, plus on se disperse, plus il devient difficile de garder l’ensemble de ses finances à l’oeil. Un champion du numérique propose entre autres des solutions et plateformes qui simplifient justement cet aspect.

En quoi consiste, à vos yeux, une solution judicieuse?

Par exemple ce que l’on appelle le "multibanque". Ce service me permet notamment, depuis l’e-banking de ma banque attitrée, de consulter aussi les comptes que je détiens dans d’autres banques. En Suisse, cette technologie en est encore à ses balbutiements. Il faudrait par ailleurs que la mise en réseau aille bien au-delà de l’e-banking traditionnel. Je songe ici à un aperçu général englobant tous les comptes de placement et de prévoyance.

À propos de prévoyance privée: on assiste là aussi à une multiplication des offres numériques.

Le pilier 3a revêt une importance croissante pour compléter les prestations du premier et du deuxième pilier. Il faut donc pourvoir ce pilier de solutions de placement qualitatives et économiques. Les offres numériques représentent un important facteur d’amélioration. Idéalement, la prévoyance sera intégrée aux finances du ménage.

Et que devient le conseil personnalisé dans le monde numérique ?

Selon moi, il est évident que l’entretien avec un conseiller ou une conseillère ne va pas disparaître. La recherche nous apprend qu’une personne sur deux parle de ses idées de placement avec quelqu’un ou sollicite l’avis supplémentaire d’un expert avant d’investir de l’argent. De même, l’entretien individuel auprès de la banque attitrée va conserver une grande valeur, car on est loin de pouvoir tout numériser. Un conseil compétent s’impose en particulier sur les questions complexes. Nous savons aussi, par exemple, qu’environ la moitié de la population tient à se faire conseiller sur les questions de retraite.